Kaip suprasti ir pagerinti e-komercijos lankytojų elgseną?

Turite e. parduotuvę, ją aplanko šimtai žmonių per dieną, bet pardavimai – pavieniai. Krepšeliai pildomi, bet paliekami neapmokėti. Registracijų daug, bet grįžtančių klientų – mažai. Tai reiškia, kad kažkurioje vartotojo kelionės vietoje šis kelias nutrūksta.

Dažnas verslo savininkas ieško atsakymo reklamos strategijose ar kainodaroje, tačiau atsakymas slypi giliau – lankytojų elgsenoje. Norint tikrai suprasti, kodėl vienas vartotojas perka, o kitas išeina vos atidaręs puslapį, reikia pradėti nuo pagrindų – duomenų analizės.

Lankytojas nėra tik srauto vienetas

E. komercijos augimas nėra vien apie daugiau lankytojų. Tai apie daugiau pirkėjų. Ir jei norite padidinti konversijų skaičių, privalote suprasti: kas tas žmogus, kuris lankosi jūsų svetainėje, ką jis veikia, ko ieško ir – svarbiausia – kas jį atgraso nuo pirkimo.

Kiekvienas svetainės vartotojas palieka skaitmeninį pėdsaką: kur spustelėjo, kiek laiko praleido puslapyje, ar perskaitė prekių aprašymus, ar peržiūrėjo nuotraukas. Šiuos duomenis reikia analizuoti – tai tiesioginis kelias į supratimą, kur slypi problemos ir galimybės.

Kaip matuoti elgseną: įrankiai ir rodikliai

Pradėti verta nuo „Google Analytics“ ar kito analitinio įrankio. Pagrindiniai rodikliai, į kuriuos reikia žiūrėti:

• Įtraukimo rodiklis rodo, parodo, kaip aktyviai lankytojai įsitraukia į svetainės turinį.
• Vidutinė sesijos trukmė – kuo trumpesnė, tuo mažesnė tikimybė, kad lankytojas rado tai, ko ieškojo.
• Puslapių per sesiją skaičius – jei jų mažai, navigacija gali būti paini arba turinys neįdomus.
• Konversijų rodiklis – kiek lankytojų atliko norimą veiksmą (pirkimą, registraciją, prenumeratą).
• Išėjimo puslapiai – identifikuoja, kurie puslapiai „nutraukia“ lankytojų kelionę.

Kai šie skaičiai tampa aiškūs, metas įjungti pokyčius – optimizavimą ne tik techninį, bet ir psichologinį.

Turinio svarba: ne tik ką sakote, bet ir kaip

Produktų puslapiai turi atsakyti į visus pirkėjo klausimus: kas tai, kaip tai veikia, kodėl man to reikia, ar tai patikima. Tačiau neužtenka vien informacijos – būtina sukurti pasitikėjimo atmosferą.

Turinys turi būti:

• Aiškus – jokių perteklinių sakinių, tik vertė klientui.
• Struktūruotas – lengvai skaitomas, paryškinti punktai, iliustracijos.
• Aktualus – atnaujintas, be pasenusios informacijos ar nebegaliojančių akcijų.
• Įtraukiantis – emocija, istorija ar net humoro gaidelė gali turėti lemiamos įtakos.

Kai turinys subalansuotas, metas spręsti, kaip lankytojas juda svetainėje – čia padeda UX analizė, kurios pagalba galima stebėti realų vartotojo judėjimą ir elgesį svetainėje, identifikuojant problemines vietas.

UX ir dizaino įtaka: mažiau blaškymo, daugiau rezultato

Dažnai svetainės dizainas, nors ir vizualiai gražus, yra nepraktiškas: per daug interaktyvumo, paini struktūra, sunkiai randami veiksmai (pvz., kur pridėti į krepšelį).

Pirkimo kelias turi būti intuityvus – nuo pirmo puslapio iki padėkos žinutės. UX (naudotojo patirties) tobulinimas apima ne tik vizualinius sprendimus, bet ir:

• Spalvų poveikį vartotojo elgsenai – pavyzdžiui, žalia ir oranžinė spalvos dažniau paskatina atlikti veiksmą.
• Veiksmo mygtukų pozicionavimą ir formulavimą – tokios frazės kaip „Pirkti dabar“ dažnai būna efektyvesnės nei neutralesnės, pavyzdžiui, „Į krepšelį“.
• Rekomendacijų sistemas – „Panašūs produktai“ skatina papildomus pirkimus.
• Mobilųjį pritaikymą – svarbiausias kriterijus šiandienos e. prekyboje.

Suprasti, kaip lankytojai juda jūsų svetainėje, kokiuose taškuose sustoja ar pasitraukia, gali tapti vertinga augimo galimybe. Tokias įžvalgas suteikia seospiders konversijų optimizavimo (CRO) auditas ir tai padeda analizuoti kiekvieną vartotojo kelionės etapą bei padėti svetainėms žingsnis po žingsnio auginti konversijas.

Emocinis ryšys – kodėl žmonės perka

Nepamirškime: žmonės perka ne logika, o emocijomis. Jie renkasi prekę, kuri kelia pasitikėjimą, džiugina akį ar primena jų vertybes Čia išryškėja dar vienas reikšmingas aspektas – jūsų prekių ženklo komunikacijos tonas. Ar jūsų turinys kalba draugiškai? Ar jis formaliai sausas? Ar vartotojas jaučia, kad jį suprantate?

Nuo to priklauso ne tik pirma konversija, bet ir tai, ar pirkėjas sugrįš. Lojalumas gimsta iš geros patirties, ne tik iš nuolaidų.

Srautas – svarbu. Elgsena – svarbiau

Tikras e. komercijos proveržis įvyksta ne tada, kai svetainė sulaukia daugiau lankytojų, o kai tie lankytojai pradeda elgtis taip, kaip norite: įsimyli prekės ženklą, užsako, dalijasi, grįžta. Tai pasiekiama ne per vieną dieną, bet sistemingai stebint, analizuojant ir tobulinant.

Kiekvienas paspaudimas, kiekviena sekundė, praleista puslapyje, pasako istoriją. Ir jei mokėsite ją skaityti – žinosite, ką daryti, kad lankytojas taptų pirkėju. O pirkėjas – lojaliu klientu.